Aprenda a lidar com cliente chato de uma vez por todas

Caro comandante,

Você ainda tem trabalho com cliente chato?

Se você, assim como tantos outros empresários, não sabe o que fazer…

Eu vou te ensinar a como lidar com cliente chato.

Antes de mais nada, eu quero que você entenda uma coisa:

Não fale para seus funcionários que o cliente é chato.

Não faça isso.

Porque se você olha para o seu funcionário e diz:

“Cara, tem esse cliente chato, e eu não quero atender…”

Ou liga para seu funcionário e fala:

“Atende esse cliente aí, ele é chato demais, não aguento mais!”

Você está passando uma carga negativa para o seu funcionário.

E, ainda pior: você vai estar educando e permitindo que o teu funcionário ache que, quem paga a conta, é um cliente chato.

Esse tipo de pensamento reflete no contato com o cliente, o que acaba influenciando em uma experiência ruim.

E nesse momento, em que a experiência do cliente está em alta, empresário…

Você só tende a perder, com esse tipo de atitude.

Tá, mas… e o cliente chato, o que eu faço com ele, Marcelo?

Eu entendo perfeitamente o que você está passando, e vou dizer exatamente o que eu fiz.

Houve um tempo, que meu celular vivia tocando. E quando eu olhava… eram os clientes chatos.

Isso acontecia porque sempre que eles queriam resolver alguma coisa, ligavam diretamente para mim.

E normalmente, o cliente liga para nós, empresários, porque ele quer algo antes, para ontem, quer mais barato… Esse tipo de coisa.

E isso perdurou até eu começar a educar esses clientes chatos a conversarem com a minha empresa, e não comigo.

Como eu comecei a educar?

2 PASSOS PARA EDUCAR UM CLIENTE CHATO

O primeiro Passo: educar a equipe

O primeiro passo para educar o cliente chato, começa com a sua equipe.

Você precisa fazer alinhamento com seus funcionários, deixar claro o que eles precisam fazer e o que você espera deles.

Então, no meu caso, eu cheguei para a minha equipe e fiz o seguinte alinhamento:

“Pessoal, a meta de vocês é fazer com que meu telefone não toque.

A meta de vocês é fazer com que nenhum cliente ligue para mim, para resolver qualquer coisa.

Se algum cliente me ligar, vocês não estarão cumprindo com a meta.

Por isso, toda vez que o cliente ligar para a empresa, vocês têm que resolver os problemas dele.

E se o cliente ligar me dizendo que vocês disseram que resolveriam/entregariam só amanhã, mas ele precisava para hoje…

Eu vou falar para o cliente confiar em você, pois se você disse que é só amanhã, então é só amanhã, e ele vai receber só amanhã.”

Empresário, quero que você entenda que esse alinhamento é de extrema importância, pois é preciso que você e seus funcionários tenham muita clareza do que é responsabilidade de cada um…

E o que é esperado de cada um.

Mas não ache que fazendo apenas isso, tudo se resolverá imediatamente.

Muito provavelmente o cliente chato vai ligar de novo para você, e aí entra a segunda parte da solução:

Segundo Passo: educar o cliente.

Sim, o seu cliente precisa ser educado.

Porque não adianta nada você fazer um alinhamento com a sua equipe, se você não faz a sua parte.

Imagina a seguinte situação:

O cliente chato liga para você, e você diz para ele ligar para a sua empresa, pois seus funcionários vão resolver.

Ele liga para a sua empresa, seus funcionários respeitam o processo, e informa que não será possível fazer o que o cliente quer naquele momento.

O cliente chato pensa: “Pô, quando eu ligava para o Marcelo, ele resolvia. Vou ligar para ele de novo.”

E liga novamente.

E aí, há duas opções que você pode seguir:

A primeira opção, é atender o chamado do seu cliente e ir lá resolver, mesmo após você ter dito a ele que deveria ligar para sua empresa.

Se você faz isso, apenas perdeu tempo fazendo alinhamento com sua equipe.

E pior: você estará reforçando as ações dos clientes em ligar para você, e não para sua empresa.

Essa é uma das armadilhas que te prende no operacional, o que acaba travando seu trabalho em fazer sua empresa crescer.

Então, a segunda opção é deixar o funcionário resolver, pois, ele é treinado para seguir os processos e é isso que ele vai fazer.

Porque nós, donos de negócios, não seguimos os processos à risca: a gente fura a fila, manda fazer na frente…

Nós costumamos fazer esse tipo de coisa.

E parar de fazer isso demanda tempo, treinamento e consistência.

Então, quando o cliente chato ligava de volta para mim, dizendo que ligou para meu funcionário e ele informou que só amanhã conseguiria entregar/resolver algo…

Eu respondia o seguinte:

“Olha, se ele falou que é só amanhã, então é só amanhã.

E assim, eu confio nele, e não adianta você me ligar aqui porque eu não vou conseguir resolver.

Porque eu vou ligar para meu funcionário, e ele vai dizer que a entrega/resolução é só amanhã por algum motivo, então a gente precisa respeitar.

Mas amanhã vai estar na sua mão!”

E à medida que meus clientes iam me ligando e eu ia educando eles a ligarem para minha empresa, e resolverem com meus funcionários…

Meu telefone parou de tocar.

Isso só aconteceu porque eu eduquei meu time e meus clientes com consistência.

E se você quer saber mais a fundo sobre esse tema, vou deixar os vídeos abaixo para você assistir:

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