Walt Disney Productions e declarava a importância do atendimento ao cliente. “Nós Criamos Felicidade” era uma visão colocada em prática para sugerir que não importa qual fosse o seu papel no parque, o seu trabalho era fazer os visitantes felizes.
Cerca de dez anos mais tarde, Van France voltou à Disneyland e, agora se reportando a Dick Nunis, criou um conjunto de normas para ajudar a operacionalizar a maneira como os membros do elenco deveriam criar felicidade. Quatro palavras foram estabelecidas:

• Segurança
• Cortesia
•  Show
• Capacidade

Embora “Capacidade” tenha evoluído para “Eficiência” mais tarde, esses padrões têm resistido ao tempo. À medida que outros executivos entraram, as gestões dos parques têm insistido para que estes quatro princípios permaneçam intactos. Eles são ensinados a todos os membros do elenco da Disney na Disneyland e no Walt Disney World. Eles são prioridade e são ferramentas poderosas, pois são fáceis de serem lembrados e são amplos, ou seja, podem ser usados tanto para tomar decisões estratégicas, quanto na operação diária dos parques. Na verdade, estes princípios são tão poderosos que eu baseei programas inteiros no Disney Institute em torno deles e, desde então, passaram a integrar o meu próprio negócio para ajudar empresas a projetar e implementar seus próprios padrões e valores de serviço.

Com o tempo, no entanto, a gestão da Disney também quis definir orientações ou comportamentos mais específicos. Isto resultou nas Sete Orientações de Serviços da Disney. Eles até mesmo a relacionaram aos Sete Anões:
1. Seja o Feliz… faça contato visual e sorria!
2. Seja como o Atchim… cumprimente e receba cada visitante. Espalhe o espírito da hospitalidade… É contagioso!
3. Não seja o Dengoso… entre em contato com os visitantes.
4. Seja como o Mestre… forneça o serviço imediatamente.
5. Não seja o Zangado… sempre tenha uma boa e adequada linguagem corporal a todo momento.
6. Seja como o Soneca… crie SONHOS e preserve a experiência “MÁGICA” dos visitantes.
7. Não seja o Dunga… agradeça a cada visitante!
Essas diretrizes foram utilizadas por muitos anos, mas eram um pouco difícil de lembrar e faltavam alguns outros comportamentos importantes. Desta forma, há alguns anos foram criados os Princípios de Serviços da Disney. Havia quatro áreas de foco com comportamentos-chave, conforme abaixo:
1. Eu projeto uma imagem e energia positivas.
2. Eu sou cortês e respeitoso com todos os convidados, incluindo crianças.
3. Eu permaneço no personagem e faço o meu papel.
4. Eu vou além.
Saiba como a cultura organizacional da Disney pode ajudar a sua empresa.
Abaixo de cada um destes comportamentos, havia outros detalhes mais específicos, como “Sorrie” e “Seja solicito”. Além disso, eles identificaram ações específicas esperadas – incluindo para os líderes – e os comportamentos relacionados a essas ações. Isso foi fundamental para poder fornecer uma ótima experiência aos visitantes.
O problema com os Princípios de Serviços da Disney é que realmente não estavam alinhados com os Quatro Princípios originais da Disney. Eles simplesmente eram distintos. Vimos a mesma coisa quando trabalhamos com clientes distintos, desde hospitais, agências governamentais até empresas de caminhão. Nós começamos a criar comportamentos alinhados a cada um dos princípios fundamentais já estabelecidos. Dessa forma, houve um efeito de camadas de aprendizagem. Um recém-contratado aprendendo os princípios encontrará dificuldade para se lembrar de todos, mas, com o tempo, ele poderá aprender os comportamentos relacionados a eles.
Portanto, não foi uma grande surpresa quando ouvi há dois meses que a Disney decidiu fazer a mesma coisa. Agora eles têm um efeito de camadas. A primeira camada são os Quatro Princípios e são seguidos por 2 ou 3 ações-chave. E, em seguida, cada uma dessas ações possuem comportamentos específicos:
Segurança

• Eu pratico segurança em tudo que faço.
• Eu tomo medidas para sempre colocar a segurança em primeiro lugar.
•  Eu garanto a segurança dos outros.

Cortesia

• Eu projeto uma imagem e energia positivas.
• Eu sou cortês e respeitoso com os visitantes de todas as idades.
• Eu vou além para superar as expectativas dos visitantes.

Show

• Eu permaneço no personagem e faço o meu papel no show.
• Eu garanto que a minha área esteja sempre pronta para o show.

Eficiência

• Eu executo o meu papel de forma eficiente para que os visitantes possam aproveitar o máximo possível da visita.
• Eu utilizo o meu tempo e recursos com sabedoria.

Essencialmente, o que aconteceu foi que os Princípios de Serviços da Disney foram amplamente evoluídos aos pontos-chave listados abaixo de Cortesia, com novas ações e comportamentos voltados para os outros três princípios. Em particular, “ir além” pode ser aplicado a todos os quatro princípios e sob Cortesia foi modificado para “ir além para exceder as expectativas dos visitantes”. Pesquisas também indicaram que parceiros internacionais mencionaram a importância em dar atenção aos idosos, e não apenas às crianças, por isso, o texto foi modificado para “Eu sou cortês e respeitoso com os visitantes de todas as idades”.
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Portanto, sob cada uma dessas ações há 2 ou 3 comportamentos específicos. Por exemplo, sob o primeiro ponto de segurança, “Eu pratico segurança em tudo que faço”, é:

• Conheça e siga todas as políticas e procedimentos de segurança.
• Atue com segurança nos princípios de Cortesia, Show e eficiência.
• Esteja ciente do que acontece à sua volta dos perigos que podem estar presentes.
• Eles também mantiveram os Princípios de Liderança da Disney e criaram o mesmo efeito de camada de ações e comportamentos.

Quatro Princípios: Princípios de Liderança da Disney

• Eu lidero com atitude positiva e demonstro ter compromisso com os membros do elenco.
• Eu conheço e gerencio a minha operação e ensino os membros do elenco.
• Eu tenho conhecimento e mantenho os membros do elenco responsáveis por praticar os Quatro Princípios.

Aplaudimos de pé o trabalho que a Disney fez e acredito que isso irá reorientar a energia em torno da entrega de uma grande experiência para os visitantes. Além disso, este padrão é muito útil para as organizações que desejam fornecer um ótimo serviço ao cliente. A expressão simples, mas não simplista, se aplica aqui. Mantenha vários princípios ou valores-chave e trabalhe duro para implementar esses conceitos no dia-a-dia para fornecer um excelente serviço ao cliente.
Os Quatro Princípios da Disney servem como uma bússola para criar felicidade e servir o cliente. Mais de cinquenta e cinco anos depois e estes quatro princípios ainda servem como base para tudo que é realizado na Disney. Qualquer organização inveja a perenidade desses padrões-chave de qualidade que resistiram ao tempo. Eles estão no coração do que fez da Disney o que ela é hoje.
Artigo Traduzido: http://worldclassbenchmarking.com/disneys-four-keys-to-a-great-guest-experience/
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