Muitos empresários já tiveram que lidar com situações em que o cliente não paga pelo produto ou serviço. No mundo corporativo, essa quantia de mal-pagadores cria o índice de envidamento. Quando o índice é muito alto, significa que o caixa da empresa poderá ser prejudicado. Afinal, a empresa ainda não recebeu o dinheiro de uma venda que já foi efetuada.

 

No Brasil, um total de 27% das famílias estão endividadas, segundo a Pesquisa Nacional de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Entre as principais dívidas, o carnê de lojas aparece em 3º lugar como principal fator de endividamento, seguido do cartão de crédito e cheque especial. 

 

Para baixar a taxa de inadimplência será preciso saber o que fazer com o cliente que não paga. Em muitos casos, somente cobrar não será o suficiente. Além disso, a empresa precisará adotar outras estratégias para evitar que os clientes se tornem inadimplentes. Aprenda a seguir quais são elas.

 

Como cobrar um cliente que não paga educadamente?

 

 

Cobrar clientes é uma tarefa desafiadora. Afinal, ninguém gosta de cobrar alguém, ou de ser cobrado. Por conta disso, quando a cobrança não é conduzida de forma estratégica pode ocasionar no desgaste do relacionamento. Para evitar danos, é que se deve adotar táticas que minimizam o desconforto.

 

Aqui estão algumas destas dicas que poderão te ajudar muito no departamento de cobranças:

 

Crie um padrão de atendimento

 

Crie um atendimento padrão ou automatizado que te permita cobrar os clientes com mais agilidade e menos desconforto. Neste atendimento, tome cuidado com o tom de voz e as palavras que usar no script de cobrança. Por exemplo, troque a palavra ‘dívida” por “débito” ou “valor em aberto”. 

 

Mesmo assim, evite rodeios. Vá direto ao ponto e informe com clareza qual o valor em aberto, prazos para pagamento e as possibilidades de negociação. 

 

Ao automatizar este processo, o cliente que será cobrado verá a ação como parte de um protocolo da empresa. E isso poderá deixá-lo mais confortável e menos pressionado. 

 

Vale ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor estabelece que constranger ou ameaçar um cliente é crime, e tem como penalidade prevista multa e determinação de três meses a um ano. Por isso, se a cobrança for feita via mensagens no Whatsapp ou por ligação, é necessário treinar a equipe para evitar situações de constrangimento durante o atendimento.

 

Converse com o cliente

 

Se após a primeira cobrança o cliente ainda não pagar, procure entender as motivações do seu cliente. De acordo com um relatório da Zendesk, 30% das pessoas pensam que um atendimento amigável é a parte mais importante do suporte ao cliente.

 

Ou seja, manter um diálogo que busque entender as dificuldades no pagamento irá aumentar a efetividade da cobrança. Pois, assim o atendente poderá sugerir a melhor opção para quitação da dívida.

 

Além disso, o diálogo é uma forma de entender quais os desafios que influenciam no índice de endividamento de seus clientes.

 

Nessas conversas você pode descobrir que tem certos meses que costumam passar por mais dificuldades financeiras em casa. Ou, que vendas de certos tipos de produtos geram mais esquecimentos. 

 

Identificar tendências no comportamento do seu cliente ideal te possibilitará criar estratégias ainda mais eficientes para solucionar as dificuldades do seu público e diminuir o índice de endividamento – e de cobranças – da sua empresa.

 

 

Facilite o pagamento

 

Caso o cliente inadimplente já tenha sido informado sobre a dívida e mesmo assim não tenha quitado os débitos, proponha uma negociação.

 

Na negociação, ofereça condições que facilitam o pagamento. Por exemplo:

 

• Reduzir os juros cobrados pelo atraso;
• Parcelamento da dívida;
• Desconto da dívida;
• Ampliar as possibilidades de forma de recebimento.

O importante é que em nenhuma das possibilidades a empresa saia no prejuízo. Portanto, não ofereça condições desvantajosas para o negócio só para beneficiar o cliente.

 

Adapte a conversa ao canal de comunicação

 

Se você conhece quem é seu público alvo, sabe qual é o meio de comunicação que ele prefere usar. Para fazer a cobrança ser efetiva, é importante conversar com o cliente pelo canal que ele se sente mais à vontade. 

 

Cada tipo de meio de comunicação tem seu formato e padrão de comportamento. É importante adaptar a conversa a estas diferenças. A seguir, são identificadas as principais delas:

 

Whatsapp

 

No Brasil, o Whatsapp é considerado o campeão dos trocadores de mensagens. Segundo pesquisa da Infobip, 99% das pessoas tem o aplicativo instalado em seus celulares. Em um passado não muito distante, o app era usado preferencialmente para troca de mensagens entre amigos e familiares.

 

Entretanto, em 2020 distanciamento social e ascensão da comunicação digital levou o Whatsapp a ganhar a atenção das marcas e do público. Em 2021, o estudo constatou que  80% dos 2 mil entrevistados usa o Whatsapp para se comunicar com marcas. 

 

O percentual fica bem acima de outras redes sociais:

 

• 61% dos entrevistados usa o Instagram para entrar em contato com marcas;
• 55% usa o Messenger do Facebook e;
• 55% usa o Telegram, 

Por meio do Whatsapp, as marcas conseguem programar mensagens automáticas com lembretes da data de pagamento ou enviar avisos sobre valores em aberto. Assim, a negociação pode ser feita de forma automática, sem aborrecer o cliente.

 

Entretanto, é importante moderar o número de mensagens que envia por meio da plataforma, pois a insistência no canal pode ser interpretada como mau atendimento.

 

E-mail

 

O e-mail é tido como um canal de comunicação oficial entre marca e cliente. Por meio dele é possível enviar lembretes, avisos e formalizar propostas de negociação. 

 

A vantagem do e-mail é que oferece informações mais completas num tom mais formal. Contudo,nem sempre o canal é o método mais efetivo. Pois, o cliente pode pertencer a um público que não tem o hábito de abrir e-mails, ou de respondê-los.

 

SMS

 

O SMS já foi o principal método de troca de mensagens por celular e ainda é um canal efetivo para determinados tipos de informações, como avisos e tokens, Por meio desse canal não se deve iniciar uma negociação, mas pode ser uma boa alternativa para lembrar o cliente de que tem uma fatura em aberto. 

 

 

Ligação telefônica

 

Ligações telefônicas devem ser feitas pelo departamento de cobrança da empresa, com uma equipe treinada para o atendimento do cliente. A vantagem da ligação é ter a oportunidade de reter a atenção da pessoa. Nessa conversa mais informal é possível entender as motivações da dívida e propor amigavelmente soluções para a quitação do débito. 

 

Se a conversa que precisará ter com o cliente é mais difícil  ou o valor em aberto é muito grande, a ligação telefônica tende a ser o canal ideal. Cuidado para não exagerar! A ligação excessiva pode ser considerada um crime, segundo  o código de defesa do consumidor. 

 

Ainda assim, cada empresa deverá estudar o melhor método de comunicação pensando no comportamento de seu público alvo. E apostar em um método não significa excluir os demais. Faça testes e descubra quais as técnicas mais efetivas para fazer a cobrança dos seus clientes. 

 

Como evitar inadimplência dos clientes com 5 dicas

 

 

Melhor do que ter que cobrar os clientes é não ter clientes para cobrar. Isso significa que os pagamentos estão em dia e que a empresa não terá problemas com o fluxo de caixa. 

 

Dificilmente uma empresa conseguirá ter 0% de taxa de inadimplência se tiver um alto volume de vendas. Mas é possível chegar próximo deste percentual ao seguir estas dicas:

 

1. Qualifique os clientes

 

Qualificar as pessoas que chegam até seu produto ou serviço é o primeiro passo para diminuir a quantidade de clientes que não pagam. Afinal, melhor prevenir do que remediar. E para prevenir esse tipo de cliente, nada melhor do que “selecionar” aqueles que fazem sentido para o seu produto ou serviço.

 

Para fazer isso, é necessário que você tenho claro e definido quem é o seu cliente ideal. No podcast abaixo o Marcelo Germano e o Luiz Gustavo, um dos fundadores da Agência Mito, vão te ajudar a fazer a identificação do público-alvo:

 

 

Após conhecer o seu cliente ideal, você deverá montar o seu processo de vendas.Nele, é muito importante que a equipe de vendas tenha clareza sobre:

 

• Quem é o cliente ideal da sua empresa;
• O passo a passo para qualificar as pessoas que chegam até vocês.

O setor de marketing é quem qualifica o lead, criando conteúdo e direcionando a comunicação da empresa para o público-alvo. Essa métrica é chamada de MQL (Marketing Qualified Lead). É responsabilidade do setor de marketing transferir esses contatos para o setor comercial.

 

Assim, a equipe comercial não precisará mais gastar tempo vendendo para pessoas que não podem pagar, consumir ou não têm interesse no produto ou serviço.

 

Ao invés disso, os pré-vendedores e vendedores poderão usar o processo de vendas e o script para vender para um público quente, que está apto a consumir o serviço ou produto. 

 

A mesma estratégia é válida para processos de vendas automatizados, como num e-commerce. 

 

2. Faça um contrato e estabeleça políticas

 

Essa dica é muito valiosa poruqe além de facilitar a comunicação da empresa com o cliente é uma forma de se adequar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), em vigor desde 2020. 

 

Ao fazer o contrato, é necessário especificar o que acontece se o cliente não pagar o valor do seu produto. E na era digital, isso se tornou mais fácil de fazer, com a assinatura eletrônica. Mas, o contrato não precisa ser algo burocrático. Isso dependerá da necessidde de cada empresa. 

 

O contrato pode ser feito sob uma assinatura digital, por confirmação ou então verbalmente durante a ligação de venda, por exemplo.

 

A vantagem de criar esses termos é que o cliente que o aceitar estará de acordo com a sua política de cobranças, e disposto a seguir as regras. Mesmo assim, é importante ter algum nível de flexibilidade para situações adversas que podem acontecer, como em momentos de crise. Apesar de ter regras, a emrpesa deverá ter abertura e inteligência para fazer excessões em situações convenientes.

 

3. Crie lembretes com as datas de pagamento

 

Nas políticas do contrato que você afirmar, pode informar que vocês poderão entrar em contato pelos meios de comunicação que a pessoa dispor.

 

Ou seja, quando o cliente concorda com isso, você poderá fazer as seguintes ações:

 

• Mandar SMS informando que o vencimento do pagamento será no dia seguinte;
• Enviar mensagem no WhatsApp com as informações do tópico anterior;
• E até mesmo mandar e-mail para a pessoa, lembrando ela da data do vencimento.

Essas são algumas formas que você pode fazer para evitar que cliente não pague o débito.

Mas, você precisa ter a autorização dele para fazer isso. E você pode firmar o contrato e as políticas tanto em papel, como no site da sua loja oficial. Enfim, no canal que for mais conveniente de acordo com o seu processo de vendas.

 

4. Treine a equipe comercial

 

Treine a equipe comercial para saber quando oferecer benefícios ao cliente. Muitas vezes, para o vendedor é mais fácil sugerir ao cliente que pague no boleto, ou parcelado. Entretanto, é preciso considerar que estas técnicas podem aumentar a possibilidade de endividamento.

 

Por isso, é preciso primeiramente apostar nos métodos de pagamento que dão mais benefícios para a empresa, como o débito à vista ou o cartão de crédito.

 

Antes de sugerir outras opões, o vendedor deverá conscientizar o cliente sobre os benefícios que poderá ter ao pagar usando estas formas. Dar flexibilidade no pagamento deverá ser uma técnica usada em último caso ou em situações específicas.

 

5. Crie um departamento de cobrança ou contrate um serviço especializado

 

Você pode ter esse departamento tanto dentro da sua empresa, ou terceirizar o serviço ao contratar uma empresa especializada.

 

Para que o departamento de cobrança seja eficiente e te dê bons resultados, você precisa:

 

• Ter metas de ligações diárias que o departamento precisa fazer;
• Meta da taca de inadimplência que eles precisam alcançar;
• E para que as metas sejam alcançadas, é preciso dar margem de negociação para o departamento de cobrança.

Novamente, é preciso que haja flexibilidade para a margem de negociação com cliente que não pagou.

Afinal, não se sabe o que o cliente pode estar passando. Afinal, ele pode simplesmente ter esquecido de pagar ou estar passando por uma dificuldade.

 

Então, ao mesmo tempo que você precisa aplicar as regras, você também precisa ser flexível, para recuperar as perdas.

 

Cliente se recusa a pagar: o que fazer?

 

 

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Se após todas as tentivas o cliente ainda tenha se recusado a pagar, a empresa poderá suspender o serviço (se for o caso) e implementar um plano de recuperação d perdas.

 

No plano de recuperação de perdas é aberta uma ação contra o cliente na qual se busca construir uma provisão para as perdas, na qual deverá ser ciado um plano para recuperar o montante que a empresa perdeu em vendas não pagas.

 

A empresa só pode entrar com uma ação contra o cliente em último caso, portanto, jamais ameace expor o nome do cliente ou usar qualque técnica que possa ofendê-lo.

 

A melhor maneira de fazer a cobrnaça é usar o contrato estabelecido entre vocês para tomar as ações cabíveis. Se constar nos termos, uma delas poderá ser expor ao cliente os riscos de inadimplência ou negativação junto às plataformas de proteção ao crédito, como SPC ou Serasa. 

 

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