Uma empresa que possui clientes fiéis, têm chances muito maiores de se destacar no mercado do que suas concorrentes que não possuem. Dessa forma, atuar na fidelização de clientes é primordial para que isso aconteça.

Está precisando inserir essa atuação em sua companhia, porém, não sabe exatamente como começar?

Veja abaixo 10 ações para executar e assim, ter muito mais sucesso em seu negócio. Confira!

O que é a fidelização de clientes?

Fidelizar clientes é a ação de garantir que exista uma recompra. Tudo isso pode ser executado por meio de estratégias de marketing, sejam elas pelas redes sociais, pelo contato direto ou até mesmo por newsletter – o que vale é a consistência e atenção aos detalhes.

Essas ações exigem: contemplação, observação, análise, retenção e tecnologia. Todas elas, alinhadas, atuam para que o cliente não torne-se apenas um consumidor assíduo de sua marca, mas também, promotor do produto ou serviço que está comprando.

Ao fidelizar o cliente, a companhia possui um tesouro além do comum: um indivíduo que faz propaganda gratuita baseada na experiência própria.

Objetivo da fidelização de clientes

Essa é uma ação essencial para qualquer empresa, independente do seu porte ou área de atuação. Isso porque o principal objetivo é de que o indivíduo esteja sempre interessado na marca, não sendo facilmente influenciado pelos concorrentes pela questão de valor ou produto.

Dessa modo, é comum que ele esteja disposto a pagar mais pelo produto, desde que a qualidade seja sempre a mesma, assim como a experiência proporcionada. Dados apresentados pela Fundera comprovam que 65% das transações de uma empresa são derivadas de clientes antigos. Interessante, não?

Por fim, o objetivo disso é sempre manter a empresa lucrativa e assim, atrair novos clientes que se tornem “fregueses”, continuando com a receita em questão. Além disso, a indicação “boca a boca” possui seu valor único, onde o marketing é feito de forma orgânica e o mais importante, gratuitamente.

Quais as etapas da fidelização de clientes?

O processo de fidelização de cliente é composto de algumas etapas, por isso, compreenda mais sobre cada uma delas abaixo e saiba como aplicar em seu negócio.

Customer Development

Essa metodologia desenvolvida por Steve Blank comprova que a empresa deve usar do cliente para encontrar qual é o seu nicho de mercado. Assim, é preciso realizar a validação do produto antes de iniciar o negócio de forma efetiva.

Mesmo que seja mais direcionada para startups, ela pode ser usada para quem quer adentrar em um novo segmento de mercado ou criar um novo produto de uma marca pré existente.

A primeira parte é definir quem são as personas, expectativas em relação ao uso do produto, onde tudo isso pode auxiliar para que o novo lançamento seja um sucesso.

Customer Acquisition

Depois de compreender quais são os possíveis clientes, é preciso compreender como encontrar cada um deles. Com essa informação, há uma maior possibilidade de fidelização, direcionamento de comunicação, quais os esforços precisos e como criar engajamento com essas pessoas.

É preciso uma análise prévia dos antigos clientes: como chegaram até sua marca? Quais foram os meios de descobrimento? Quais são os produtos de maior interesse?

Com esse mapeamento, o direcionamento é muito mais preciso, certeiro e com menos gasto de dinheiro, obtendo muito mais sucesso para a companhia em relação ao mercado e produto oferecido.

Procedimento de venda

O processo de venda é parte crucial para que aconteça a fidelização dos clientes. Se o valor do produto vendido ao indivíduo for claro e transparente, maior a probabilidade de que seja comprado e consumido, porém, investir em melhorias é primordial para a continuidade.

Criar um processo de venda de sucesso e um lead que gere valor gera uma grande aceleração da compra e conversão de vendas. É preciso que você convença o seu potencial comprador de que há muito além da compra do item ou serviço, onde a efetivação da compra é apenas um detalhe de todo o processo.

Você deve sanar a “dor” ou problema do cliente, mostrando que sua companhia é muito mais do que apenas uma marca ou um item “na prateleira”.

Instruções de uso

Depois que a venda foi efetivada, é preciso que as instruções e assistências relacionadas ao produto sigam a mesma qualidade anteriormente apresentada. O cliente deve entender como usar o produto adquirido, assim, não haverá nenhuma quebra de expectativa ou demais desentendimentos com a propaganda vendida.

É nesse momento que o vendedor ou a empresa deve se colocar no cliente e pensar em potenciais dúvidas que podem surgir. Assim, criar um manual de instruções bem exemplificado, um tutorial de passo a passo ou até mesmo um canal no YouTube com todas as informações é uma boa antecipação de problemas e uma experiência a mais para o comprador.

O benchmarking, análise de feedbacks e dos concorrentes são estratégias indicadas nesse caso, entregando muito além do esperado pelo consumidor.

Pós venda

Após certificar-se de que todas as etapas anteriores foram executadas com sucesso, é o momento de investimento no acompanhamento, ou seja, estar atento a eventuais necessidades do comprador.

Você deve manter o contato sempre estreito para que possíveis sugestões, ajudas e demais interações do cliente sejam atendidas, assim, há uma maior fidelização e melhoria da experiência para próximas compras. Esse é um grande diferencial que você pode adquirir para que assim, no futuro, seu público alvo volte a fazer negócio com você do que possíveis concorrentes.

Exemplos de fidelização de clientes

Existem algumas empresas que se tornaram referência no quesito fidelização de clientes, por isso, confira abaixo mais sobre algumas delas e inspire-se!

The North Face

De forma simples, a The North Face criou o programa de pontos, onde quanto mais a pessoa gasta com a marca, maior a quantidade de pontos obterá. Nomeado de “ViPeak”, sempre que o cliente executa uma compra – seja na loja online ou na loja física -, receberá uma quantidade de pontos.

Assim, para cada $1 gasto na loja online ou física, têm-se o retorno de 10 pontos, enquanto que em outlets, o retorno é de 5 pontos para cada dólar. Por fim, variando com a quantidade de pontos acumulados, é possível trocar por outros itens da marca ou recompensas.

Body Shop

Um pouco diferente das formas de fidelização tradicionais, o programa Caridade da The Body Shop tem ligação com a responsabilidade ambiental. Dessa forma, por meio desse plano, o indivíduo pode fazer doações para a Born Free USA – instituição norte americana que cuida do bem estar animal.

Com os benefícios e recompensas especiais da marca, ainda ajuda-se a essa instituição, fortalecendo a cultura organizacional e experiência da marca.

Sephora

O programa de fidelização da Sephora visa garantir vantagens exclusivas para a comunidade consumidora da marca. Por meio dessa união de pessoas, é possível compartilhar pensamentos e ideias pessoais, criando uma conexão interpessoal, além da possibilidade de participar de eventos únicos.

Assim, a companhia trabalha para que os clientes tenham um maior sentimento de pertencimento, como se fossem promotoras dos produtos por meio dos aprendizados adquiridos.

Como fidelizar clientes? 10 estratégias que funcionam

Quer começar a fidelizar cada vez mais os seus clientes? Confira abaixo algumas dicas únicas para iniciar essa ação o quanto antes e assim, aumentar grandemente os índices de sua companhia! Além disso, não deixe de ouvir o podcast EAG abaixo, onde você aprenda o passo a passo completo de como conseguir fidelizar seus clientes rapidamente! https://open.spotify.com/episode/3IGP1v6B436zul6tIsFK0D?si=b33f61291a964706

1. Customer success

A tradução de costumer success é muito mais simples do que se imagina: sucesso do cliente. É por meio dessa estratégia que você pode manter o seu cliente mais tempo interessado em sua empresa, consequentemente, aumentando a receita.

Com essa área é possível entender quais são os desafios, diferenciais e necessidades do cliente, realizando uma antecipação do produto e verificando qual é a aceitabilidade do mesmo. Assim, há o aumento da lealdade e fidelidade do interessado em relação a empresa, onde os esforços são direcionados de forma a garantir a melhor experiência para o interessado.

Aqui, algumas estratégias de venda são realizadas, sempre avaliando qual é a satisfação do cliente, diminuindo a potencialidade de cancelamentos de pedidos e o aumento de felicidade com o item obtido.

2. Customer happiness

Já o customer happines é uma estratégia da qual visa a fidelidade do cliente por meio do relacionamento criado, assim, é preciso superar as expectativas do cliente em relação ao produto e serviço.

Aqui o foco é mais sobre a relação pessoal do indivíduo com o item comprado, onde é preciso alcançar o nível de confiança referente a empresa que lhe proporcionou essa experiência.

Algumas métricas específicas são usadas nesse processo:

• FCR (First Call Resolution): essa é a métrica usada por verificar a taxa de resolução do problema logo no primeiro contato. Empresas que possuem esse índice baixo devem realizar uma análise mais completa, principalmente na capacitação e autonomia dos trabalhadores;
• NPS (Net Promoter Score): muito usada para avaliar o nível de satisfação do cliente, ele é feito com base em algumas perguntas específicas, das quais devem ser respondidas em uma escala de 0 até 10.
• Churn Rate: já essa taxa leva em consideração a quantidade de cancelamento dos clientes dentro de certo período de tempo. Então, quanto maior for essa quantia, menor é o customer happiness de sua companhia.

3. Sistema de fidelização ou programa de fidelização de clientes

Estabelecer um sistema de fidelização para os clientes é uma ideia interessante e muito praticada por empresas que investem na jornada do indivíduo, sempre com o foco no público alvo e como melhorar essa experiência em específico.

São várias as possibilidades que podem ser executadas, nessa caso, você deve encontrar aquela que melhor se enquadre na sua organização, por exemplo:

• Sistema de pontos: a cada R$1 gasto na loja, torna-se 1 ponto, sendo assim, pode se trocar por certos produtos ou serviços;
• Descontos: nesse caso, por exemplo, pode-se fornecer o desconto de 50% a cada 5 compras;
• Clube VIP: que tal orçar um valor x ao mês, onde o consumidor possui acesso a conteúdos ou brindes exclusivos de sua marca?

São várias as possibilidades, sendo assim, você deve encontrar aquela que melhor encaixa-se com os seus objetivos e metas empresariais.

4. Brindes e recompensas

Outra possibilidade muito comum é a de enviar brindes ou recompensas para o cliente. Os brindes podem ser pequenas lembrancinhas que sejam complementares ao produto adquirido, um e-book gratuito com dicas do serviço em questão, um acesso a um grupo secreto de Facebook ou Telegram: as possibilidades são muitas!

Já de recompensas, a empresa pode implementar essa estratégia por meio das redes sociais: a cada tantos compartilhamentos ou interações, ganha-se um acesso a conteúdo exclusivo, um brinde personalizado, desconto na próxima compra.

Nesse momento, é válido que a companhia tenha criatividade em saber quais são as práticas que mais se encaixam dentro do perfil do negócio.

5. Produção de conteúdo

Empresas que se prezem, realizam o investimento em conteúdo denso e de qualidade para o consumidor. Nesse caso, pode ser um blog com dicas específicas, com tutoriais de como utilizar o produto, com reviews dos lançamentos que estão por vir…

Além disso, há a possibilidade da criação de um e-book, canal do YouTube, um podcast ou até mesmo uma newsletter bem desenvolvida, assim, conquista-se o público pelo conteúdo fornecido e pela cultura organizacional pregada.

6. Responder reviews e avaliações

Quando uma companhia tem a preocupação em dar o feedback e responder as avaliações do cliente em relação ao produto oferecido, muito mostra-se sobre o perfil dos colaboradores e da cultura organizacional existente.

Isso demonstra uma preocupação em ouvir o cliente, em prestar o melhor atendimento e assim, estar sempre atento as quais são as necessidades do consumidor, o que pode ser melhorado e muito mais.

Empresas inteligentes realizam essa ação e assim, com esses dados obtidos, aplicam na melhoria do negócio e também da constância da marca.

7. Manutenção do relacionamento em vários canais

Uma empresa de sucesso costuma ter uma frequência de conteúdos por meio de diferentes canais, sejam eles as redes sociais, o próprio blog empresarial e até mesmo na televisão ou meios mais tradicionais.

Mas, de nada adianta realizar um grande investimento neles e não nutrir o relacionamento com o público alvo. Dessa forma, é preciso atenção e um setor especificamente destinado a isto.

É preciso constância ao responder os comentários das redes sociais, aqueles que estão na caixa de entrada privada, o e-mail comercial e todas as possibilidades de maior interação.

Trabalhar a experiência do cliente com mais atenção e cuidado é o diferencial entre empresas que focam na cultura do cliente.

8. Antecipação de necessidades

Por meio de várias pesquisas, dados que os clientes deixam disponíveis e claro, o contato direto, é possível saber exatamente o que há de necessidade prévia do consumidor.

Pode ser aquele frete gratuito acima de certo valor, o desconto inicial em uma compra, a atenção e exemplificação no manual de instruções… são muitas as possibilidades.

É nesse momento que o colaborador deve-se colocar no lugar do consumidor e pensar no que poderia ser modificado para que torne a decisão de compra mais rápida e ágil.

9. Automatização e agilidade

Na hora que o cliente demonstra o interesse em sua companhia, deve-se facilitar ao máximo o processo de compra e de decisão do mesmo. Afinal, o mais difícil já foi conquistado, depois disso, é preciso que procedimentos sejam cada vez mais automatizados, simplificados e intuitivos para o comprador.

É preciso lembrar que a mudança de compra ou até mesmo o seu concorrente podem estar a espreita, portanto, as etapas devem ser cada vez mais ágeis e automatizadas para que o consumidor tenha a melhor experiência possível.

10. Cultura com foco no cliente

Por fim, a cultura com foco no cliente não deve ser apenas para converter em vendas, mas sim, uma ação que é executada tanto para aqueles que já estão fidelizados, os interessados e até aqueles que nunca efetuaram uma compra de sua empresa.

É preciso que o comprador sinta-se parte daquele meio, comunidade ou do sentimento que a empresa prega, principalmente aquelas que tem uma cultura forte e bem estabelecida.

Com isso, a compra do produto torna-se apenas uma consequência, onde essa relação é nutrida constantemente, tornando-se parte do dia a dia do comprador.

O que você está esperando para começar hoje mesmo a investir a cultura de foco no cliente?