Como lidar corretamente com um cliente insatisfeito?

Você treina e instrui seu time de atendimento para que ele saiba lidar corretamente com os clientes insatisfeitos?

Saiba que isso é fundamental para tentar reverter o cenário e minimizar as consequências que uma experiência ruim pode causar.

Portanto, acompanhe algumas dicas de como lidar com um cliente insatisfeito e confira algumas práticas que ajudam a evitar que ele saia descontente da sua empresa

Como lidar com um cliente insatisfeito?

Conhecer algumas dicas e boas práticas de como lidar com um cliente insatisfeito é fundamental. Afinal, uma abordagem errada pode piorar o cenário e fazer com que ele fique ainda mais chateado. Por isso, as dicas são as seguintes:

1. Exercer uma escuta ativa

De uma forma geral, as pessoas valorizam quando são ouvidas. Porém, é preciso fazer uma escuta ativa, que é quando você ouve com total interesse e atenção.

No caso de um cliente insatisfeito, isso é ainda mais importante, pois ele tem muitas coisas a dizer e muitas vezes quer desabafar sobre sua experiência ruim.

Assim, é indispensável que o time de atendimento seja instruído a praticar a escuta ativa, deixando o cliente falar sem ser interrompido.

2. Pedir desculpas

Outra ação fundamental é pedir desculpas pela experiência negativa que o cliente teve com a empresa, reconhecendo que houve o erro e lamentando o ocorrido.

Fazer isso coloca a empresa em uma posição de humildade por reconhecer a falha, sendo um comportamento valorizado pelos clientes.

Além disso, deixar claro que o erro não será repetido também é importante. Porém, isso não pode ser dito de forma leviana. Assim, a empresa deve tomar as providências para, de fato, solucionar o problema que causou o erro.

Nesse sentido, confira alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos:

• Entendemos o motivo da sua insatisfação e pedimos desculpas. Esse erro não se repetirá.
• Peço desculpas pelo transtorno causado ao senhor e garanto que isso não se repetirá.
• Compreendo suas razões e peço desculpas pelo erro cometido. Fique tranquilo, pois ele não se repetirá.

3. Propor soluções

Depois de ouvir atentamente e se desculpar, o atendimento precisa propor soluções eficazes e rápidas para contornar a insatisfação do cliente e recuperar a confiança que ele tinha na empresa.

Junto a isso, uma boa estratégia para amenizar a experiência problemática é oferecer alguma recompensa. Alguns bons exemplos são uma condição exclusiva, um bom desconto ou um brinde diferenciado.

Mas, cuidado: analise se a recompensa é realmente interessante para o cliente. Não pode ser algo só para cumprir um protocolo.

Fornecer algo que o cliente realmente se sinta valorizado é uma forma de fortalecer novamente a relação e deixá-lo mais contente.

4. Agradecer pelo feedback

Outra prática muito positiva nesse momento é agradecer o feedback passado pelo cliente e encarar isso com uma crítica construtiva.

A partir disso, você pode reavaliar o serviço ou produto oferecido e ajustar a parte do processo de venda que causou problema ao cliente.

5. Acompanhamento posterior

Depois que tudo for resolvido, é interessante que a empresa entre em contato com o cliente, seja por e-mail ou por telefone.

Isso demonstra que ela realmente se preocupa com o cliente e que está atenta ao problema que ele teve.

Além disso, é uma forma de se certificar que nenhum outro problema surgiu depois do atendimento. Essa prática ajuda a reverter a má impressão causada inicialmente e demonstra toda a boa vontade, o comprometimento e o profissionalismo da empresa.

Quais são as consequências de um atendimento ruim?

Saber lidar da melhor forma possível com o cliente que teve uma má experiência é essencial, pois um atendimento ruim pode ser ainda mais catastrófico.

Afinal, um cliente insatisfeito com o atendimento recebido costuma compartilhar essa experiência negativa com mais 15 pessoas. Isto é, a propaganda negativa da empresa ganha efeito cascata.

Além disso, a experiência ruim no atendimento pode fazer com que o cliente migre para a concorrência e aconselhe outras pessoas a fazerem o mesmo.

Como evitar que o cliente saia insatisfeito?

Certo, saber como lidar com um cliente insatisfeito é indispensável. Porém, a empresa precisa estar sempre um passo à frente. Isto é, deve evitar que a insatisfação aconteça. Para isso, confira algumas dicas:

Qualidade do produto ou serviço

Antes de tudo, você deve garantir que o serviço ou o produto que oferece tenha a mais alta qualidade. Esse é o primeiro passo, pois o cliente preza por qualidade.

Customer Success

Outra dica que ajuda a evitar a insatisfação do público é a implementação de um setor de Customer Success na empresa.

Esse setor é responsável por auxiliar o cliente a ajustar sua expectativa à solução adquirida por meio do produto ou serviço.

Isso porque um dos principais motivos de insatisfação, e também de frustração, é o fato de o cliente não conseguir suprir uma expectativa que ele mesmo criou com a compra.

Assim, esse setor auxilia o cliente no pós-venda, garantindo que ele saiba como utilizar integralmente a solução adquirida e que entenda como a solução funciona.

Realizar pesquisas de satisfação

Muitas vezes a empresa sequer fica sabendo que um cliente não ficou satisfeito, pois é comum que muitas pessoas prefiram simplesmente encerrar a relação do que reclamar do atendimento.

Sendo assim, é importante fazer pesquisa de satisfação com cliente para garantir que você tenha conhecimento dos problemas que seu público possa estar enfrentando.

Sem tomar conhecimento da existência de um problema, não há como buscar soluções para resolvê-lo.

Dessa forma, agora que você já sabe melhor como instruir sua equipe a lidar com cliente insatisfeito, aplique as dicas que trouxemos para garantir melhores experiência para seus clientes e conquistar os resultados que você espera em sua empresa.

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