Lidar com clientes é uma faca de dois gumes: pode ser muito satisfatório para várias pessoas, porém, para outras pode ser uma grande “cruz” para se carregar.

 

Mesmo os especialistas em atendimento ao cliente possuem grande dificuldade e até medo de falarem “não” ao possível consumidor, ação que acontece diariamente e faz parte da rotina dos vendedores, por exemplo.

 

Quer saber como ter mais firmeza, não sucumbir as tentações do cliente e principalmente, ser educado na hora de aplicar essa recusa? Confira dicas essenciais abaixo!

 

Por que dizer não ao cliente?

Quando o vendedor assume um comportamento passivo e de concordar com todos os pedidos do solicitante, há grandes chances de que nas próximas compras seja esperado o mesmo tratamento.

 

Além de que muitas vezes algumas solicitações e questões vão muito além daquilo que a companhia pode atender, seja de forma financeira, de cultura organizacional e muito mais.

 

Por fim, dizer “não” ao cliente é uma maneira de se impor e mostrar que essas são as condições que a empresa está oferecendo, sempre sendo flexível e mostrando os outros benefícios que serão adquiridos.

 

Pense no “não” como uma forma de conseguir controlar a situação e claro, ter as melhores vantagens de uma negociação dentro de sua empresa!

 

Quando dizer não ao cliente?

Existem vários motivos do porque falar “não” ao cliente, porém, os exemplos mais comuns costumam ser:

• Tentativa de descontos fora do possível;
• Negociações fora do escopo;
• Quando a empresa não consegue atender as necessidades do comprador;
• Pedidos que não podem ser realizados.
• Prazos complicados de se atender;
• Solicitações que vão contra o contrato firmado ou da ética da empresa.

É claro que existem muitas outras possibilidades onde o “não” deve ser dito, por isso, cabe ao gestor ou o comandante ter atenção precisa e cuidadosa.

 

Confira abaixo algumas das situações em que será preciso ter bastante paciência para explicar a situação e assim tentar resolvê-la da forma mais correta:

 

Cadastro não aprovado

É bem mais comum do que se imagina ter que lidar com a situação de que o cadastro do cliente não foi aprovado.

 

Nesse momento, é preciso ter uma conversa individual, seja de forma física, por telefone ou virtual e assim, explicar o que aconteceu.

 

Compra negada

Caso a compra tenha sido negada pela falta de crédito, restrição no nome do indivíduo da empresa, é preciso bastante delicadeza para informar essa questão ao cliente.

 

Se possível, ofereça outras formas de negociação, de pagamento e até descontos exclusivos para que a transação seja concluída de uma maneira que seja interessante para ambas as partes.

 

Análise de crédito negada

Bem parecida com a situação anterior, é preciso sempre levar em consideração que há a possibilidade da análise de crédito ser negada.

 

Sendo assim, é necessário tomar cuidado com promessas e questões que não poderão ser atendidas.

 

Nesse caso, vale uma atenção para oferecer descontos em pagamentos à vista ou até mesmo brindes para que a transação seja interessante para o interessado.

 

Atraso no pedido

Nesse caso é importante informar de forma prévia de que o prazo esperado pelo cliente não poderá ser atingido, afinal, caso já tenha sido acertado e não chegue no tempo esperado, a situação poderá ficar pior!

 

Por isso, tenha a certeza de suas promessas antes de serem feitas, o que nesse caso pode prejudicar não somente a credibilidade com o comprador, mas também com potenciais interessados no serviço.

 

Não pode vender

Por fim, existem várias razões para que uma empresa não possa aceitar vender para outra empresa ou cliente em específico, onde algumas das possibilidades, são:

• Concorrência injusta;
• Problemas de entrega;
• Restrições no nome ou no CNPJ;
• Falta do produto no estoque.

E muito mais. Assim, é preciso ter todo o preparo necessário para informar o que está acontecendo ao cliente e não gerar demais prejuízos.

 

Como dizer não ao cliente educadamente?

Quer saber como conseguir dizer “não” ao cliente da maneira mais educada possível? Confira abaixo algumas dicas para tornar esse processo o mais confortável para ambas as partes envolvidas.

 

1. Justifique o não

O melhor a se fazer é ser sincero com o cliente, informando assim quais são os motivos que estão impedindo com que sua empresa termine essa transação.

 

Assim, você tem as chances reduzidas de prejudicar a imagem de sua empresa, além do outro lado não entender como algo pessoal.

 

2. Agradeça o contato

Mesmo que o cliente não tenha sido receptivo quanto a recusa da empresa, é sua obrigação como vendedor ou comandante de ser educado e agradecer o interesse.

 

Afinal, mesmo que hoje o seu cliente não consiga comprar o produto ou serviço oferecido por várias razões, é possível que no futuro ele entre em contato novamente e queira refazer negócio.

 

3. Dê alternativas

Se possível, não deixe de dar alternativas, como:

• Formas de pagamento;
• Produtos comprados;
• Novas negociações;
• Compra conjunta.

Nesse caso, é preciso avaliar cada situação de uma maneira individual, procurando uma solução que possa agradar ambas as partes no final das contas.

 

Lembre-se que pode ser que esse comprador não tenha as condições necessárias para o momento atual, mas, num futuro próximo pode retornar com interesse redobrado!

 

4. Se mantenha disponível

Você já deu a notícia para seu cliente de que não será possível concluir a compra ou prosseguir com a negociação?

 

É sua obrigação como um bom comerciante estar sempre disponível para esclarecer mais dúvidas e mostrar-se pronto para atender a demais questionamentos.

 

Mesmo que o cliente não tenha concluído a compra, isso não quer dizer que não conheça pessoas interessadas ou que não vá fazer marketing gratuito de sua empresa.

 

5. Seja educado e transparente

Por fim, nada de enrolar ou tentar colocar “panos quentes” na situação. É importante ser educado e pontual no que falará ao cliente, portanto, seja verdadeiro sobre o motivo da recusa ou da não transação.

 

Além de ser antiético, mentir para o comprador pode gerar muitas questões mais complicadas no futuro, principalmente se caso essa “desculpa” for descoberta.

 

Como vencer dificuldade em dizer não

Aprender a dizer não – não somente para o ambiente do trabalho, mas também na vida pessoal -, nem sempre é uma atividade fácil e muito menos simples.

 

Mas, é preciso sempre trabalhar para que essa seja uma questão resolvida durante o dia a dia, priorizando sempre os interesses e a ética da empresa, não é mesmo?

 

É importante ter em mente que:

Quem diz “sim” para tudo, é inimigo de si mesmo!

Quer saber um exercício muito especial para conseguir exercitar a sua possibilidade de dizer “não”? Confira abaixo a dica exclusiva que o próprio Marcelo Germano fez e reproduza o quanto antes!

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