Pesquisa de satisfação do cliente: por que e como fazer?

Compreender a opinião dos compradores de sua marca é um dos pontos principais que grandes empresários precisam ficar de olho, afinal, é sempre preciso melhorar os processos empresariais.   Mas, como, porque e quais são os benefícios de iniciar essa pesquisa de satisfação do cliente? Muitos comandantes ainda possuem dúvidas sobre essa ação e como aplicá-la.   Confira abaixo mais sobre como funciona o processo de aplicação dessa pesquisa, quais são as principais dicas e cuidados que devem ser aplicados.  

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação nada mais é do que um questionário enviado para os clientes, onde possui questões qualitativas ou quantitativas, onde a busca é compreender a experiência do comprador.   Nesse caso, alguns pontos que podem ser levantados, são:

• Como encontraram o produto;
• Como foi o processo de compra: desde o momento do site, envio, recebimento e pós venda;
• As impressões da qualidade do item;
• O que poderia melhor;
• Quais são os pontos fortes da empresa.

Assim, a empresa pode tanto continuar fazendo o que está dando certo, quanto evitar e reprogramar o rumo daquilo que está errado.  

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Existem vários motivos do porque você pode e deve fazer a pesquisa de satisfação do cliente, afinal, é sobre o seu produto ou serviço que eles estarão falando.   Assim, com essa visão externa e de quem está realmente usando seus produtos no dia a dia, você pode:

• Conhecer melhor o seu cliente: entenda quais são as dificuldades, benefícios e pontos de destaque de sua empresa;
• Reduza os danos: em uma pesquisa de satisfação têm-se muito mais possibilidade de trazer melhorias para sua empresa, onde você sabe exatamente o que precisa ser feito e como deve ser feito;
• Aplique melhorias: assim como as questões negativas que podem precisar de mudanças, existem também a possibilidade da aplicação de melhorias, até mesmo para o lançamento de novos produtos e serviços;
• Amplie a fidelização de seus clientes: os clientes gostam de sentir que a empresa realmente dá ouvidos ao que está sendo dito, por isso, aproxime esse contato o máximo possível, deixando o canal de comunicação aberto.

Quer saber mais sobre como funciona o Customer Success? Confira no podcast abaixo quais são os impactos positivos dentro de sua empresa e fique ligado! https://www.youtube.com/watch?v=Y1ezyo6RPu8

Quando aplicar uma pesquisa de satisfação?

Essa é uma questão que pode variar de acordo com o momento e objetivo da empresa.   Nesse caso, pode ser:

• Verificar o processo de vendas;
• Melhorar o atendimento ao cliente;
• Trabalhar na cultura organizacional;
• Implementar um serviço ou produto.

Mas é claro, pode ser que você tenha que encontrar o seu momento da empresa, comandante, por isso, fique sempre de olho quando há a necessidade dessa atualização.  

Tipos de pesquisa de satisfação do cliente

Engana-se quem pensa que existe apenas um formato de pesquisa de satisfação de cliente. Na verdade, são várias as possibilidades que podem ser aplicados em sua companhia.   Confira alguns deles abaixo:  

NPS - Net Promoter Score

A avaliação NPS é usada para saber mais sobre o nível de satisfação dos clientes de uma marca com uma nota entre 0 até 10. Assim, é possível identificar com mais precisão quais são as possibilidades de indicação do seu produto para demais compradores.   Esses consumidores são divididos entre:

• Nota entre 9 até 10 - Promotores: consumidores completamente satisfeitos, onde são consumidores fiéis e divulgadores naturais de sua marca;
• Nota entre 7 e 8 - Neutros: consumidores que não estão satisfeitos e nem insatisfeitos, mas, podem migrar para concorrentes com facilidade;
• Nota entre 0 até 6 - Detratores: são aqueles que estão totalmente insatisfeito com os produtos de sua empresa, gerando assim uma propaganda ruim da marca para potenciais compradores.

CSAT - Customer Satisfaction Score

Enquanto isso, a CSAT é chamada de Índice de Satisfação do Cliente, onde ajuda a entender a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com a jornada de compra oferecida pela companhia.   Assim, ela avalia desde a pré-venda até o momento do pós venda, onde o principal objetivo é que a experiência do cliente seja o melhor possível.   Nesse caso, alguns dos questionamentos mais comumente realizados, são:

• O atendimento foi satisfatório?
• O produto atendeu ou ultrapassou às expectativas?
• Foi simples e fácil de encontrar o item dentro do site ou no canal de compra?

As respostas dos clientes costumam ser aplicadas por meio de notas, classificação ou o simples "sim" e "não".   Tudo varia conforme o que você, comandante, deseja avaliar dentro de sua companhia com mais efetividade!  

CES - Customer Effort Score

Sigla de Customer Effort Score, ela quer dizer em português "Pontuação de Esforço do Cliente".   Assim como o próprio nome diz, essa é uma métrica usada para entender qual é a quantidade dos esforços precisos para que seus consumidores consigam ter contato com a empresa.   Esse tipo de pesquisa surgiu de uma pesquisa criada em Harvard, mais precisamente em 2010, onde a principal intenção era reduzir a jornada do cliente até obter o melhor contato com a empresa.  

Como realizar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Quer realizar uma pesquisa de satisfação de cliente o quanto antes dentro de seu negócio? Confira algumas dicas abaixo para que possa implementar a sua:

• Tenha um objetivo: saiba exatamente qual a informação, dado ou questão que deseja trazer por meio da aplicação dessa pesquisa;
• Analise seu negócio: encontre de forma inicial quais são os pontos fortes e fracos de sua companhia, inserindo-os na avaliação aplicada. Lembre-se de envolver inclusive os líderes e demais colaboradores do negócio!
• Priorize questões fechadas e objetivas: lembre-se que se for uma pesquisa demorada e com muitas perguntas, há grandes chances de que as pessoas a abandonem na metade ou nem comecem!
• Seja objetivo: não somente nas questões, mas também na abordagem do tema que deseja angariar e no agradecimento ao participante;
• Incentive os consumidores: se essa pesquisa for enviada via e-mail, redes sociais ou diferentes formas, procure incentivar o comprador a responder.

Esses são alguns dos pontos que podem ser inseridos e aplicados para que possa iniciar uma pesquisa de qualidade e sanar as questões levantadas dentro de sua companhia. Fácil, não?   Confira no vídeo abaixo mais sobre como saber qual é o cliente ideal de sua empresa na entrevista de Marcelo Germano com o convidado André Siqueira! https://www.youtube.com/watch?v=MKjDjg9XdRo&t=347s

Exemplo de pesquisa de satisfação do cliente

Quer saber mais sobre quais são os tipos de pesquisa de satisfação de cliente, principalmente aqueles que são aplicados em demais empresas?   Veja alguns abaixo e inspire-se para criar o mais condizente com a sua companhia!  

C&A

Conhecida como uma das maiores lojas de departamentos do Brasil, a C&A desenvolveu seu próprio estilo de pesquisa de satisfação.   Assim, ela é enviada via e-mail depois que o produto é enviado, perguntando ao cliente se ele recomendaria a compra para outras pessoas, onde é avaliada entre 0 a 10.  

Vivo

A pesquisa de satisfação da VIVO é enviada via e-mail após a finalização de um atendimento prestado.   Dessa forma, procura saber se a experiência foi positiva em uma pontuação de 1 a 5 no formato NPS.  

Subway

Por fim, a Subway usa do modelo matriarcal, onde procura coletar o feedback do cliente de forma muito propícia e específica.   Assim, o consumidor escolhe uma opção da lista para o serviço que consumiu, inserindo sua opinião de acordo com o que achou.   Comandante, se até as empresas de maior renome, nacionais e internacionais, fazem o uso de pesquisas do cliente, porque você ainda não começou essa processo?  

Como avaliar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Essa resposta tem variação de acordo com a forma e o método que será utilizado para aplicar a pesquisa de satisfação do cliente.   Nesse caso, você deverá reunir todas as respostas obtidas e verificar segundo o parâmetro, seja ele de nota, de avaliação ou até mesmo de respostas abertas.   Depois disso, é preciso aplicar um estudo e compreender com atenção o que foi ali dito, observando os elogios, o que pode ser melhorado e as sugestões.   Muitas vezes, as respostas podem te trazer soluções das quais você nem mesmo imaginou que seriam possíveis, portanto, aproveite ao máximo essa experiência!   Gostou desse conteúdo? Continue acompanhando aqui no EAG mais informações e dicas super importantes para aplicar dentro de sua empresa!   Além disso, não deixe de seguir nossas redes sociais para ficar sempre bem informado sobre as novidades e nossos programas!